今日是国际消费者权益日，消费权益是与我们日常生活息息相关的权益，也是每一个消费者最关心、最直接、最实际的利益。
年增城区消委会公布
十大消费维权典型案例
希望引起更多
年12月，消费者范女士在增城区某酒店支付了元定金预定酒席，定于年4月举行婚礼。由于新冠疫情，其和丈夫无法举行婚宴。范女士希望酒店退还元，但酒店拒绝退款，表示只能后续在酒店消费抵扣。由于双方协商未果，消费者投诉到增城区消委会。消委会工作人员接诉后立即联系该酒店，告知酒店疫情防控期间，消费者取消酒席并非消费者的原因，属于不可抗力。经调解，双方达成调解协议，酒店退回范女士元。
分析：此案例中，消费者向酒店支付定金，根据相关法律规定，给付定金的一方不履行约定的无权要求返还定金。但依据《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”据此，在该投诉的调解过程中，消委会工作人员向酒店方强调了疫情属不可抗力因素，最终酒店同意退还消费者定金。
案例二
警惕免费美容变强制消费
年3月，消费者肖女士到消委会投诉，称其到某养生会所美容时被强制消费，其在体验完会所提供的免费美容服务后，被告知美容师的服务为免费，但美容的化妆品为元，要求其付款。肖女士付款后购得一张美容卡及一套化妆品。离店后肖女士感觉受到胁迫与欺诈，认为该店存在强制消费行为，要求商家退还货款。消委会工作人员介入后，发现肖女士只有购买美容服务的交费小票和会员服务内容合同，没有证据证明该会所存在强制消费行为。为了维护消费者的合法权益，最大程度地为消费者挽回经济损失，工作人员仔细查看了该美容会所的宣传单、宣传标语、会员消费台账，并询问了正在做美容的消费者，最终，工作人员找出该店虚假宣传、强制消费的证据。经调解，该会所退还肖女士元货款。
分析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”此案中，美容会所提供服务时强制销售元的美容用品，这一行为侵犯了肖女士的自主选择权。区消委会提醒广大消费者，面对美容院、美容会所等的“免费”服务，要擦亮眼睛，谨慎应对，日常消费要注意索取发票或有效凭证，一旦堕入“免费”陷阱，要及时保留相关证据以备维权使用。若在消费中遇到限制人身自由等情况，应立即报警，依法保护自己的人身、财产安全。
案例三
食品不能当作药品卖
年6月，消费者方先生因患痛风疾病在网上购买药品，浏览时发现某款产品批号为食字类的保健食品宣传页面标有“适用人群：痛风、风湿……有效调整嘌吟代谢功能、平衡血尿酸……对痛风类风湿有显著效果……”等内容。方先生认为该款保健食品具有治病功效，便购买了5盒，但是其服用一盒后并没有感到效果，向商家退款遭拒，于是方先生向消委会寻求帮助。经消委会工作人员调查发现，该款保健食品的经营者故意混淆保健食品与药品的概念区别，在食品广告中宣传疾病预防、治疗功能，造成消费者的误认误购，侵犯了方先生的知情权和公平交易权，因此，方先生有权要求退货退款。经调解，双方达成协议，经营者为方先生退还货款。对于经营者涉嫌存在的违法行为，消委会已将线索移交给增城区市场监督管理局调查处理。
分析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行*主管部门予以惩处。”本案中的经营者利用广告，对保健食品做引人误解的虚假宣传，把食品当作药品卖，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。区消委会提醒商家，食品广告内容应当真实合法，不得含有虚假内容，不得涉及疾病预防、治疗功能。
案例四
家具与样品不符需更换
年8月，韩先生在某家居店购买了床、衣柜、电视柜等家具，双方签订合同，韩先生支付1万元定金，合同约定全部家具颜色为胡桃木色。韩先生收货时，发现家具中有部分木板为黑、白、胡桃木三种颜色，且柜板表面多处明显划痕。韩先生多次和该家居店沟通，要求按合同约定提供商品，而家居店认为，木板主要是在家具内部，不会因颜色而影响家具的外观和使用，对于消费者提出的更换要求，迟迟不予解决。于是韩先生向消委会投诉，请求消委会出面解决。经消委会工作人员调解，家具店经营者承认所提供的商品存在问题并同意为消费者更换货品。
分析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”本案中韩先生购买的家具部分木板颜色与合同约定不一致，属经营者违约行为。区消委会提醒经营者如售出商品不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，应当负责修理、更换、退货。
案例五
提供服务应尊重消费者知情权
年7月，增城区消委会收到谢先生关于汽车维修纠纷的投诉。谢先生反映其于年5月在某汽修店维修机动车时，商家没有说明需要维修的部件，后续取车时商家才告知维修时更换了零件，需要收取费用。谢先生认为商家存在欺骗行为，与商家沟通无果。收到该投诉工单后，消委会工作人员马上与谢先生沟通，并到该汽修店了解情况。经调查，谢先生的车辆因泡水送至该汽修店进行检修，汽修店在双方未签订任何维修确认协议的情况下，为谢先生的车辆更换了一系列汽车零部件，包括电池、发动机电脑板、保险丝盒、继电器、转向柱、ABS电脑、安全气囊电脑、气囊电脑编程、发电机、启动马达等，共计金额为元。谢先生认为汽修店维修前未告知消费者维修明细且未明码标价，要求退款，但汽修店拒绝谢先生的诉求。经工作人员多番调解并向汽修店宣传法律法规，最终汽修店与谢先生达成调解协议，退还谢先生元。年8月，谢先生收到元的退款，并对消委会工作人员表示感谢。
分析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”此案中，汽修店在维修前应明确告知消费者维修项目、价格等情况，不得侵犯消费者的知情权。
案例六
服务中损坏财物需赔偿
年8月，消费者王女士反映其通过增城区某家*服务公司聘请了一位保洁员，该保洁员搞卫生过程中不当使用吸尘器，导致吸尘器损坏。王女士送厂家检修后被告知修理费需要元。王女士向家*公司反映，被告知该情况与家*公司无关，让王女士自行联系保姆。王女士不满，遂向消委会投诉。经区消委会协调沟通，王女士与家*公司达成调解意见，由家*公司赔偿王女士的损失元。
分析：这是一起经营者提供保洁服务的过程未尽到安全保障义务，致使消费者财产受到损害的投诉。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”此案中，该保姆属于家*服务公司的员工，家*服务公司对其负有管理责任，因此保姆保洁过程中造成王女士的吸尘器损坏，公司应对消费者作出赔偿。
案例七
提供服务须保障消费者人身安全
年9月，增城区消委会收到消费者吴女士的投诉，吴女士反映其一家在某餐厅就餐时，其小孩被热水烫伤，就医后，医院鉴定为二级烫伤，餐厅负责人却表示只负责支付医疗费，后续一概不负责。消委会工作人员接诉后到该餐厅了解情况，经查看监控视频并结合争议双方的陈述了解到，吴女士一家在该店就餐时服务员将热水放置在餐桌边沿，导致吴女士丈夫打翻热水烫伤其小孩的大腿。第一次调解时经营者只愿意通过保险程序理赔，但吴女士担心保险赔付的金额不足以补偿交通费、营养费、误工费等损失。由于责任难以划清，消委会工作人员收集了吴女士的交通、误工证明和治疗单据等材料，要求吴女士提出具体的赔偿金额并配合经营者走保险流程，并对经营者进行法律教育。经消委会三次组织调解，最终经营者同意一次性赔偿吴女士余元。
分析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”。区消委会提醒广大消费者，如因购买、使用商品或者接受服务受到人身伤害，应保留好就医凭证以便后续维权。
案例八
莫要轻信健康讲座
年10月，消费者吴女士投诉称，其居住的小区内有一家名为“养生堂”的机构，经常组织各种健康养生讲座并向参会的消费者推荐各类保健品。吴女士的母亲经邻居介绍参加了3次养生讲座，并购买了60瓶保健产品，花费近5万元。后吴女士发现其母亲在服用该款保健品后出现腹胀便秘等不适症状，故联系“养生堂”要求退货，但对方再三推脱，吴女士遂向消委会寻求帮助。消委会工作人员接到投诉后，第一时间上门查看，发现“养生堂”已经搬离，同时工作人员登陆国家市场监督管理总局
分析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中的经营者以举办健康讲座为名，以感情营销等手段，诱导老年朋友购买假冒伪劣产品，获取不法利益。为掩盖违法行为，这些不良商家还采取频繁更换场地、不开具相关凭证、拒接电话等方式，造成消费者事后维权困难重重。因此，消委会提醒广大老年消费者，理性对待商家宣传，对聚众推销活动做到“不相信，不传播，不参与”。购买保健食品时需认准“小蓝帽”标志和批准文号，一旦发现侵权行为，要保留好购物凭证，及时维权，积极维权。
案例九
销售霉变食品要赔偿
年11月，消费者张女士于我区一大型超市购买了两箱牛奶，当日回家食用时发现有一袋腐败变质，其与商家协商要求退款和赔偿损失，商家只愿退款，不愿赔偿。于是，张女士向消委会寻求帮助。经过消委会工作人员的调查发现，张女士反映的情况属实，该超市销售的牛奶确实存在变质的情况。工作人员明确告知经营者，根据《消法》规定，出售变质食品造成消费者身体受到伤害的，依法应当退款并赔偿损失。同时，消委会工作人员支持消费者依法维权，在法律法规许可的范围内提出合理的赔偿要求。经过消委会工作人员调解，双方协商达成一致，超市退赔张女士10倍牛奶款元。
分析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”此案中超市销售的变质牛奶侵害到张女士的身体健康，显然违反了上述两款规定。区消委会提醒商家，应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品，共同保护消费者的身体健康。
案例十
网店经营者应承担因质量问题退货的运费
年12月，张女士通过网络向我区某网店购买了一条裤子，网页上注明臀围尺寸为90厘米，其收到后发现臀围尺寸为96厘米，且多处有开线现象。张女士向商家反映并要求退货，商家同意其退货要求，但商家拒绝退回其支付的12元退货运费。张女士向区消委会寻求帮助，消委会工作人员接诉后到被投诉网店地址调解，经调解，该网店同意退回12元运费，并现场通过网购平台给予张女士退款。
分析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”此案中，经营者提供的商品存在质量问题，且与宣传页面不符，应当承担因退货产生的运输费用。
愿你长双慧眼
辨别真伪
理性消费，切忌盲目！
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来源：增城区市场监管局，增城区消委会，图片/中国消费者报社、网络
编辑：刘晓雯
编审：*家荣
审核：曹剑萍
增城区融媒体中心出品
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